언택트 시대에 고객센터는 단순 문의 응대를 넘어 비대면 서비스의 핵심으로 진화하고 있습니다. 디지털 전환을 통해 고객 경험을 혁신하고 새로운 성장 기회를 창출하는 방법을 알아보세요.
코로나19 팬데믹 이후 사회 전반에 걸쳐 비대면(Untact) 문화가 확산되면서 고객과의 소통 방식에도 큰 변화가 일어나고 있습니다. 직접적인 대면 접촉이 줄어들고 온라인, 모바일 등 디지털 채널을 통한 상호작용이 증가함에 따라 고객센터의 역할 또한 과거와는 다른 중요성을 갖게 되었습니다.
이제 고객센터는 단순한 문의 응대 창구를 넘어, 비대면 환경에서 고객 경험을 책임지고 새로운 가치를 창출하는 핵심 부서로 자리매김하고 있습니다.
1. 고객센터, 비대면 서비스의 핵심으로 부상하다
언택트 시대에는 고객이 직접 매장을 방문하거나 대면 서비스를 받는 대신, 온라인 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어, 챗봇 등 다양한 디지털 채널을 통해 기업과 소통하는 것이 일반화되었습니다.
이러한 변화 속에서 고객센터는 다음과 같은 중요한 역할을 수행하며 비대면 서비스의 핵심으로 부상하고 있습니다.
- 주요 소통 채널: 전화 상담뿐만 아니라 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등 다양한 비대면 채널을 통해 고객과의 주요 소통을 담당합니다.
- 문제 해결 허브: 고객이 제품이나 서비스 이용 중 발생하는 문제나 궁금증을 해결해 주는 핵심적인 역할을 수행합니다.
- 고객 경험 관리: 비대면 환경에서의 고객 만족도를 높이고 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다.
- 데이터 기반 인사이트 제공: 고객과의 상호작용 데이터를 분석하여 고객의 니즈와 불만을 파악하고, 이를 바탕으로 제품 및 서비스 개선에 기여합니다.
2. 언택트 시대, 고객센터에 찾아온 새로운 기회
비대면 환경은 고객센터에게 위협이 될 수도 있지만, 동시에 새로운 기회를 제공하기도 합니다. 디지털 전환을 적극적으로 추진하고 새로운 기술을 도입함으로써 고객센터는 다음과 같은 성장 기회를 포착할 수 있습니다.
- AI 및 자동화 기술 활용을 통한 효율성 증대: 챗봇, 음성봇과 같은 AI 기반 자동화 솔루션을 도입하여 단순 반복적인 문의에 대한 자동 응대를 제공하고, 상담원은 보다 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있도록 효율성을 높일 수 있습니다.
- 디지털 채널 확대를 통한 서비스 접근성 향상: 다양한 디지털 채널(웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어 등)을 통해 고객에게 언제 어디서든 편리하게 상담을 받을 수 있는 환경을 제공하여 서비스 접근성을 향상시킬 수 있습니다.
- 옴니채널 구축을 통한 일관된 고객 경험 제공: 모든 채널에서 고객의 문의 이력을 통합적으로 관리하고, 일관된 답변과 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 긍정적인 브랜드 경험을 선사할 수 있습니다.
- 데이터 분석 기반의 개인화된 고객 경험 제공: 고객의 과거 구매 이력, 상담 내역, 웹사이트 이용 정보 등을 분석하여 고객의 니즈를 예측하고 맞춤형 정보나 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 극대화할 수 있습니다.
- 선제적인 고객 관리 및 문제 해결: 고객 데이터를 분석하여 잠재적인 문제를 미리 예측하고 선제적으로 대응하거나, 고객이 인지하기 전에 문제를 해결하여 고객 만족도를 높이고 불만을 예방할 수 있습니다
- 상담원의 역량 강화 및 업무 만족도 향상: AI 기반 어시스턴트, 지식 관리 시스템 등 다양한 기술 도구를 활용하여 상담원의 업무 효율성을 높이고, 반복적인 업무 부담을 줄여 상담원의 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 또한, 재택근무 시스템 도입 등을 통해 유연한 근무 환경을 제공할 수도 있습니다.
3. 성공적인 디지털 전환을 위한 고객센터의 노력
언택트 시대에 고객센터가 새로운 기회를 성공적으로 포착하고 지속적인 성장을 이루기 위해서는 다음과 같은 노력이 필요합니다.
- 고객 중심의 디지털 전환 전략 수립: 기술 도입에 앞서 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 고객 경험 향상을 최우선으로 고려한 디지털 전환 전략을 수립해야 합니다.
- 다양한 디지털 채널 통합 및 연동: 고객이 선호하는 다양한 디지털 채널을 효과적으로 통합하고 연동하여 끊김 없는(Seamless) 고객 경험을 제공해야 합니다.
- AI 및 자동화 기술 도입 및 고도화: 챗봇, 음성봇 등 AI 기반 자동화 솔루션을 적극적으로 도입하고, 지속적인 학습과 데이터 업데이트를 통해 응대 품질을 고도화해야 합니다.
- 데이터 분석 역량 강화: 고객 데이터 분석 플랫폼 구축 및 전문 인력 양성을 통해 고객 인사이트를 확보하고, 이를 서비스 개선 및 마케팅 전략 수립에 적극적으로 활용해야 합니다.
- 상담원의 역할 변화에 대한 준비: 자동화 기술 도입으로 인해 변화될 상담원의 역할에 대한 교육 및 훈련 프로그램을 마련하고, 상담원이 새로운 기술과 업무 방식에 효과적으로 적응할 수 있도록 지원해야 합니다.
- 보안 및 개인 정보 보호 강화: 비대면 환경에서의 고객 정보 보안 및 개인 정보 보호는 더욱 중요해졌습니다. 관련 규정을 준수하고 철저한 보안 시스템을 구축해야 합니다.
- 지속적인 테스트 및 개선: 새로운 기술이나 시스템 도입 후에는 지속적인 테스트와 피드백 수렴을 통해 문제점을 개선하고 최적화해야 합니다.
언택트 시대는 고객센터에게 위기이자 동시에 새로운 도약의 기회입니다. 디지털 전환을 적극적으로 추진하고, 고객 중심적인 사고를 바탕으로 혁신적인 기술과 서비스를 도입함으로써,
고객센터는 단순한 비용 센터가 아닌, 고객 경험을 선도하고 기업 가치를 창출하는 핵심적인 역할을 수행할 수 있을 것입니다. 끊임없이 변화하는 시대에 발맞춰 고객센터는 능동적으로 변화하고 혁신하며 새로운 기회를 만들어나가야 합니다.